[세일즈마스터] 1장.고객을 다시 돌아본다

[세일즈마스터] 1장.고객을 다시 돌아본다

1장 고객을 다시 돌아본다.

B2B 비즈니스의 영업 본질을 제대로 이해하지 못한다면 문제를 직시할 수 없고 근본적인 해결책을 만들지 못하며, 잘못된 영업의 악순환을 반복하게 된다. 당연히 B2B 비즈니스 영업은 기업 대상 영업이고 궁극적인 가치는 기업 중심으로 생각해야 한다. 그러나 영업직원이 만나고 듣고 배우는 대상은 회사가 아니라 사람이다. 영업직원이 고객 기업을 이해하고 가치를 생각하고 소통하는 대상은 기업이 아니라 개별 고객인 것이다. 기업은 실체가 없다.

1. 고객으로부터 시작하라.

비즈니스의 참 목적은 고객을 발견하고 그것을 유지시키는 것이다.
시어도어 레빗, 하버드대학 교수

 

21세기 들면서 거세진 닷컴 열풍은 전 세계 비즈니스 판도를 뒤집었다. 인터넷은 미디어에 그치지 않고 일상 플랫폼으로 자리잡았고 지금도 4차산업혁명을 주도하고 있다. 한 학생의 호기심에서 시작된 소셜 네트워크 서비스는 9년 만에 전 세계에서 10억 명 이상이 사용 중이다. IT산업의 글로벌 톱10은 10년마다 절반 이상이 바뀌고 있고 30년 이상 그 자리를 지키는 기업은 한 회사 뿐이지만, 과거 패러다임으로는 상상조차 못할 사건들이 20년 동안 진행되었고 이제 그 변화의 폭과 깊이는 더 커질 것이다. 영원할 것 같던 기업들이 무너지고 세계시장을 선도하는 새로운 리더들이 속속 등장하고 있다. 아이디어와 새로운 비즈니스 프로세스에 의한 혁명적 변화를 경험하면서 지난 20년 동안 전통적 강자와 신흥 강자 모두 착각에 빠져 있었다.

‘전략과 경쟁에 대한 과거의 룰은 더 이상 무의미하다. 우리에게는 당장의 이익보다 페이지 뷰(Page View)와 사이트 방문자 수가 중요하고 고객 충성도는 있을 수 없으며 무의미하다.’

2000년, 소위 ‘신경제’를 이끈 대부분의 닷컴 기업들은 이런 착각에 빠져 있었다. 변화의 속도가 상상을 초월하고 디지털이 모든 것을 대변할 시기였으니 대부분의 기업들은 숨죽인 채 새로운 활로를 고민할 정도였다. 급기야 신경제의 새로운 주체들은 ‘굴뚝 산업의 기업들은 곧 모두 망할 것이다’라는 말까지 공공연히 하고 다녔지만 그것은 착각이었다.

닷컴 기업의 거의 모두가 사라졌다. 1990년대 말 인터넷 포털 시대를 열고 신경제의 상징이던 포털 업체들이 쪼개져 매각되었다. ‘우리 사이트에 들어와 광고만 보면 돈을 주겠다.’라던 한국의 1세대 닷컴의 대표 업체도 곧 문을 닫았다. 서울의 강남 테헤란 로를 화려하게 밝혔던 닷컴의 불빛은 곧 꺼졌다.

그런데 1세대 닷컴 기업인 아마존은 어떻게 혁신적 기업의 상징이 되었을까? 아마존은 온라인서점의 대명사를 넘어 이제 모든 제품을 유통하고 있으며, 전자책과 태블릿 PC까지 제조, 판매하는 기업이 되었고, 나아가 기업형 클라우드 서비스도 제공하고 있다. 아마존의 전자제품 유통시장 진입은 기존 전자제품 유통 1위 업체를 흔들었고 IT 대표기업까지 충격에 몰아넣었다.

2017년 모 컨설팅업체 리포트에 의하면 아마존이 세계 유통시장을 거의 장악했음을 알 수 있다. 미국, 일본, 독일, 영국, 이태리 5개국 쇼핑의 90%가 아마존을 통해 이루어지고 주요 29개국 소비자의 절반 이상이 아마존을 이용한다는 분석이다.

무엇이 그들의 운명을 갈랐을까? 다른 여러 이유들도 있겠지만 가장 분명한 차이점은 고객에 대한 인식과 고민의 정도다. 1세대 닷컴 기업들에게 고객은 별로 중요한 주제가 아니었다. 그들의 최대 과제는 자신의 사이트 방문자 수와 페이지 뷰(Page View)였다. 분명히 이들도 고객이지만 그들은 이들을 고객으로 안 보았다. 잠시 들렀다 나가는 방문자로 보았다는 표현이 맞을 것이다. 필요에 의해 잠시 들렀다가 언제든 다른 곳으로 옮겨가는 존재로 그들을 인식했고 그들을 고객으로 생각하는 것은 사치로 여겼다. 고객이 누구인지, 무슨 생각을 하는지, 다시 찾아오도록 어떻게 만들지 고민하는 것이 사치였고 그 필요성도 느끼지 못하였다. 하지만 아마존은 달랐다.

1996년 아마존은 이미 소비자 구매와 열람 형태를 모니터링하고 기록하고 분석하기 시작했다. ‘북 매치(book match)’ 기능을 도입해 고객 취향을 파악하고 책을 추천해주기 시작했으며, 고객들 스스로 찾아내기 어려운 책을 제시하게 되었다. 이후 아마존은 추천에 필요한 상품과 상품의 관계성을 정의하고 분석해 1대1 고객맞춤형 추천 서비스까지 실행했다. 아마존은 여기에 머물지 않고 서비스와 필요 기능을 지속적으로 진화시키고 있으며 수학, 통계학, 심리학, IT 등을 전공한 전문가 수백 명이 포진한 개인화 그룹을 만들어 지속적으로 ‘고객’ 투자를 하고 있다. 이러한 노력과 투자는 고객 구매 증가로 이어지고, 충성도를 높이게 되었으며, 아마존의  비즈니스 영역은 더 확대되고 더 큰 혁신을 가능하게 하였다.

사업전략, 리더의 통찰력, 조직원의 역량 등 모든 것은 반드시 고객으로부터 시작해야 한다. 고객이라는 핵심 동심원의 구심력으로 계획되고 포진되고 강화되고 실행되어야 한다. 아마존은 그 중요성을 일찍 깨달았고 전략의 핵심으로 설정해 실행해왔고 타 닷컴 1세대는 신경제라는 말장난에 빠져 본질을 놓치고 기회를 잃었다.

매우 오래 전 어느 자동차회사의 IT부문 자회사 전략 워크숍에 자문 차 참석했을 때의 일이다. 자문역으로 참석한 원로교수가 고객임원들에게 워크숍 도중 했던 말은 곱씹어볼 만하다.

“창사 이래 지금까지 여러분이 판매한 차가 몇 대입니까? 신차를 또 사고 그 차를 타고 다니고 서비스 받는 여러분 회사와 관련 있는 고객이 얼마나 많습니까? 그들이 누군지 압니까? 너무 답답합니다. 그 엄청난 자산을 왜 활용하지 못하고 있습니까?”

이 자극에 의한 것 만은 아니었겠지만, 이로부터 9개월 후, 자동차회사의 고객과 관련 고객이 대상인 카드회사, 금융 리스회사가 생겼고 파생 서비스회사가 계속 만들어지고 그로부터 재생산되는 부가적인 비즈니스는 어지간한 그룹사의 규모를 넘었다. 결국 고객이 가장 큰 재산이자 경쟁력의 원천이자 전부다. 고객은 새로운 아이디어를 제공하는 소스(Source)이자 스승이다.

20년 전 아무도 신경 쓰지 않았을 고객의 정보 축적과 분석을 통해 고객차별화의 부가 서비스를 제공함으로써 아마존은 다른 기업이 되었다. 고객(Customer)이라는 용어 대신 소비자(Consumer)라고 불렀던 소비재산업(CPG; Consumer Packaged Goods)에서도 앞선 기업들은 고객정보를 축적해 전략적으로 활용하고 있다. 동네 빵집, 소규모 카페들도 고객을 잡기 위해 온갖 프로그램을 활용하고 있다. 10년 전에는 상상조차 못한 일이다. 그런데 B2B 비즈니스 영업에서 고객을 모르고 있고, 또 놓치고 있다.

B2C 비즈니스는 대부분 불특정 다수를 상대해야 하지만 B2B 비즈니스는 지정 기업이 있으니 고객을 명확히 알 수 있다. 기업의 사업 성격, 범위, 제품에 따라 고객 수와 규모는 다르겠지만 어쨌든 고객 범주는 정의할 수 있다. 하지만 아이러니하게도 고객을 제대로 알고 있는 B2B 비즈니스 영업 직원은 없다. 아니, 고객을 모른다. 우리 회사를 존립 시켜주고 미래의 길을 제시해주는 고객을 모르고, 고객의 진정한 의미를 모른다.

① 고객을 제대로 아는 기업, 영업조직이 거의 없다. 이것은 엄연한 사실이다.

② 선택과 집중이라는 자기합리화로 고객을 방치하고 있다.

③ 새로운 고객을 놓치고 있다. 고객은 변하고 또 새로운 고객이 나타난다.

④ 당장의 목표와 욕심으로 고객을 적으로 만들고 있다.

⑤ 혼자 할 수 없는 일임에도 불구하고 영업 직원 혼자 고객을 맡으려고 한다.

영업의 시작이자 마지막이어야 하는 고객에 대한 인식이 잘못되어 있다면 영업 결과는 뻔하다. 이것을 바로잡기 전에 영업의 다른 것을 논하는 것은 무의미하다. 이것이 현재 영업현장에서 벌어지는 고객 관련 고민이고 바로 잡아야 할 과제다. 지금부터 이것을 어떻게 바꾸고 실행할지 정리해본다.

이 콘텐츠는 사이트 회원 전용입니다. 기존의 사용자라면 로그인 하세요. 새 사용자는 아래에서 회원가입 할 수 있습니다.

기존 사용자 로그인
   
새로운 사용자 등록
*필수란