[첫출근하는영업자에게] 2.영업을 말한다

 

2. 영업을 말한다.

영업이 무엇인지 모른다고 이야기하는 사람은 없을 것이다. 다만, 잘못 알고 있거나, 지엽적 또는 자의적으로 해석하고 있을 뿐이다. 그래서, 영업, 마케팅, 장사, 비즈니스등 사람마다 나름의 용어를 편하게 사용하면서 세일즈를 생각한다. 당연히 각자 나름의 관점이 있다. 하지만, 영업의 일선에 있는 사람들 조차, 영업의 핵심을 잘못 이해하고 있는 이들이 많고, 그들은 자신의 생각이 옳다고 생각한다. 오늘도 많은 영업 직원들이 선배로부터 배우고, 상사의 지시를 따르고, 조직에 베어있는 문화에 동화되어 자신도 모르게 잘못된 구태에 길들여져 가고 있다.

서문에서 정의한 대로, 영업은 이해 당사자간의 거래를 가능케 하는 행위로, 양 당사자가 가치를 주고 받음으로써, 서로에게 도움이 되도록 하는 신성한 활동이다. 여기서 핵심 단어는 `가치’이다. `가치’는 `을’이 `갑’에게 제공하는 제품, 용역에 대한 대가로 `갑’은 `을’에게 재화를 지불하는 것이다. 그 기준은 `갑’이 인정하는 가치이며, `갑’이 `을’이 영업하려는 제품이나 용역서비스에 대하여 가치를 못 느끼면, 거래는 성립 될 수 없다. 결국, 경쟁자보다 `보다 더’많은 가치를 상대에게 제공할 수 있으면, 영업에서 이길 수 있다. 지극히 간단한 결론이지만, 영업의 어려움은 상대가 나와 같은 생각을 하지 않고, 내가 주장하는 가치를 그대로 받아들이지는 않는다는 것에 있다, 따라서, 성공적인 영업의 시작은 자신의 가치를 고객의 입장에서 생각하고 그것을 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 하는 것이다. 그래서, 영업을 제대로 하려면 영업맨 스스로 가치에 대한 인식이 명확해야 한다.

가치는 재화로 환산되어‘을’에게 돌아오는 시작점이므로, 영업맨은 자신이 영업하려는 제품, 서비스 그리고 그로부터 생성되는 부가적 가치를 계량화 할 수 있어야 한다. 실전에서 영업 직원들이나 관리자들이 가장 어려워하는 영역이 바로 이것이다. 가치는 간단하게 산술적으로 계산할 수 있는 것이 아니기 때문이다. 가치는 상대적이고 지극히 주관적이기 때문이다. 집 앞에선 천원정도면 한 병을 살 수 있는 막걸리를 불과 500미터 올라간 산위에선 사람들은 한잔에 이천원을 지불하고도 즐겁게 마신다. 같은 무게의 돌맹이 가격이 종류에 따라 만배이상의 차이가 난다. 같은 연비의 승용차의 가격이 세배이상 차이가 난다. 경쟁상황에서 같거나 비슷한 제품을 영업하면서 더 비싸게 팔 수 있다면 가장 훌륭한 영업이다. 이것은. 고객을 속이고 폭리를 취하는 것이 아니고, 자신만의 부가적인 서비스를 통해 고객으로부터 다른 가치를 인정받았다는 것을 의미한다. 항상 그렇듯이, 가치의 시작은 고객의 니즈(Needs)이다.

자동차 영업사원이, 새로운 기능이나 물리적인 사양만을 설명하겠는가? 고객이 얻을 수 있는 혜택, 만족도, 안전성, 그리고 경제성을 설명할 것이고, 그것을 계량화해서 설명할 것이다. 연비를 설명하면서, 단순히‘신차의 리터당 주행가능 거리’를 설명한다면 그 가치가 제대로 전달 될 것인가? 적어도, 그로부터 상대적으로 절감되는 연료비는 산정해서 설명할 것이다. 스파게티를 먹어도 가격만을 기준으로 선택하는 사람이 있을 수 있고, 식당의 분위기와 종업원의 서비스까지 고려하는 사람이 있을 수 있다. 전철역이 가까운 곳을 선호하는 사람이 있을 것이고, 주차하기 편한 곳을 선호하는 사람이 있다.

영업맨에게 영업을 해야할 제품 및 용역이라는 상수(常數)가 정해졌다면, 고객의 니즈(Needs)는 절대변수이다. 가치는 그 상수와 변수의 합이며 때로는 곱이다. 여기서 어려운 것은 고객의 니즈라는 변수가 하나가 아니고 여러 변수로 구성되어 있다는 것이다. 결국 영업은 고객의 니즈라는 변수를 정의하고 자신의 제품 및 용역에 더하여 가치를 극대화 시키는 과정이다.

영업은 전쟁이다.

전쟁에는, 승자와 패자, 승리와 패배만 있을 뿐이다. 전장의 패자에게, 최선이라는 말은 의미가 없다. 열심히 했다는 말도 의미가 없다. 훈련을 죽어라고 하고, 아무리 첨단무기를 가지고 있었고, 훌륭한 병사 그리고 지휘관이 있었어도 전쟁에서 지면, 죽음 뿐이다. 연습장에선 실수를 하고, 넘어져도 보고, 그것을 통해 자신의 역점을 보완하면 되지만, 본 경기에선, 넘어지면 지는 것이다. 본 경기를 위해 링에 오르는 선수가 연습장에서 훈련할 때 링에 오를 때의 마음가짐과 같을 수 없다. 그래서 한 회사의 조직이라 해도 영업 조직에는 긴장감이 있어야 하고, 비장함도 있어야 하고, 자신감도 있어야 하고, 사기가 넘쳐야 한다. 후선 업무 부서와는 다른 강한 기풍이 베어 있어야 한다. 선수는 이기는 것에 익숙해야 한다. 이기는 팀은 분위기가 좋고 사기가 넘치고 또 이길 수 있다. 이와 마찬가지로, 영업팀의 사기는 무조건 결과에 따라 좌우된다.

영업은 예술이다.

마케팅이 프로세스와 방법론에 의해 계획적으로 실행할 수 있다면, 영업에는 정해진 방법론과 틀이 없다. 답이 없다. 아니, 답이 하나가 아니라는 표현이 더 맞겠다. 그래서 마케팅이 과학이라면, 영업은 예술이다. 음악, 미술등 모든 예술은 다양성이 기본전제이고, 누구도 통제할 수 없는 예술가의 혼이 있고, 작품과 퍼포먼스를 감상하고 즐기고 환호하는 관객도 여러갈레로 나누어진다. 그것이 예술이다. 영업은 그만큼 다양하고, 예측할 수 없는 변수에 의해 움직인다. 그래서, 영업에 대해 논하는 사람이 많기도 하지만, 영업을 제대로 알고, 잘 하기가 힘든 것이다. 다양성이 예술의 본질이지만, 기본은 반드시 배우고 갖추어야 한다. 악보도 못 보는 음악가가 있을까? 균형, 색의 조화, 선의 움직임을 터득하지 못한 화가가 있을까? 교육을 제대로 받든, 어깨 넘어 배워 스스로 터득하든, 여튼, 기본은 갖추고, 나름의 예술 세계를 펼쳐간다. 영업도 마찬가지이다. 세일즈의 기본을 제대로 이해하고 DNA화 하고 난 뒤, 시장상황, 고객의 니즈(Needs)에 따라 원칙을 지키며 나름의 영업관을 발전시켜 나가는 것이다. 성공하는 영업맨의 모양은 수백만가지로 달리 보일 수 있다. 하지만, 그 혼은 하나다.

 

 

영업은 나 자신을 파는 것이다.

영업은 흔히 물건을 파는 것이라고 생각한다. 최종적인 거래의 객체가 제품 및 서비스 임에는, 틀림이 없다. 많은 교육 프로그램에서, 영업맨의 소통 기법, 설득 기술등을 영업의 전부로 착각하여 가르치고 있지만, 영업의 진정한 주체는 영업맨 그 자신이 되어야 한다. 어떤 때는 영업맨 자신이 현장에서 직접 고객과의 접점에 있기도 하고, 어떤 때는, 다양한 형태의 대리인 또는 시스템으로 간접적으로 노출되기도 하지만, 고객은 어떤 경우에도, 그 비즈니스의 주체를 느끼며, 본인의 니즈를 자극하고 부합된다고 판단이 설 때 선택한다. 제품의 광고 카피에서 그 제품의 컨셉을 알 수 있고, 종업원의 서비스 수준에 의해 그 집 주인의 서비스 마인드를 읽을 수 있다. 제품의 경쟁력이 아무리 좋아도, 가치가 상대적으로 아무리 클지라도, 세일즈하는 사람에게 신뢰가 안 가면 어떤 사람도 그 제품 또는 서비스를 구입하지 않는다. 반대로 조금은 제품의 질이 떨어져도, 세일즈하는 사람을 믿으면, 다소 불편하더라도, 선택하는 것이 사람의 심리이다. 그래서, 세일즈는 핵심은 나 자신이다. 항상 정직하고, 약속을 지켜, 신뢰의 틀이 형성되면, 나 자신이, 세일즈의 시작이며 끝이다.

영업은 멀티태스킹(Multi Tasking)이다.

뛰어난 영업맨과 그렇지 못한 영업맨의 가장 큰 차이를 하나만 꼽으라면 난 주저없이 멀티태스킹 능력을 얘기한다. 후선 업무나 마케팅은 업무처리 절차가 거의 정형화 되어 있고 패턴이 있다. 그리고 일의 선후가 분명하고, 예측이 가능하다. 하지만, 세일즈는 전혀 다르다. 자신이 제어할 수 있는 시간, 업무량은 극히 일부이고, 대부분은 시장, 고객, 조직에 의해 좌우되고, 동시에 처리되어야 할 일이 끝 없이 생긴다. 어떻게 보면, 세상의 모든 일이 똑같다. 처음엔 한 번에 한가지만 생각하고 실행하면 된다. 피아노를 배울때, 처음엔, 한 음 한 음을 익히고, 수준 이상의 연주자가 되면, 일반인은 이해도 못할 정도의 복잡한 악보를 열 손가락과 두 발을 모두 사용하여 연주한다. 축구도 처음엔 킥을 배우지만, 실제 경기에선, 드리볼을 하면서, 상대방의 움직임을 읽고, 우리편 선수의 움직임을 예측하여 패스하거나 공격을 한다. 발, 눈, 머리 등을 동시에 작동한다. 고객의 문제, 내부 업무처리, 관련 부서와의 협력등 한 고객의 업무를 처리하는데도 처음부터 끝까지 직접 관여하여야 하지만, 문제는 세일즈 하는 사람에게, 고객이 단 한 사람 뿐일 경우는 극히 드물다는 것이다. 한 고객과 관련된 업무를 아무리 성공적으로 잘해도, 또다른 고객에서 처리되어야 할 일을 놓친다면, 치명적인 손실을 부른다. 복잡다단하고, 동시다발적으로 발생하는 일을, 어떻게 잘 대응하고 처리해 내느냐가 핵심역량이라 할 수 있겠다. 영업을 하겠다고, 비영업부서에서 옮겨 오거나, 외부에서 전직하여 온 사람들 중에, 영업에서 기대만큼의 결과를 못 내거나 실패한 사람들의 공통점은, 멀티대스킹에 한계가 있었다. 주어진 일만 잘하는 것이 아니라, 스스로 일을 만들고, 끌고 갈 수 있는 역량을 갖추는 것이 그 시작이다. 화살이 빗발처럼 쏟아지는 전장에서, 화살을 칼로 쳐내고, 방패로 막아내고, 그러면서, 적의 목을 베는 주인공의 모습, 이것이 멀티태스킹인 것이다.

그래서, 영업은 어렵다. 그러기에 영업은 누구나 하지만 아무나 해선 안되는 것이다. 영업에서 성공한 사람을 보고, 한 밝은 면만 보고, 영업을 쉽게 생각하고, 뛰어든 사람들은 모두 실패한다. 진정한 영업을 모르면 무조건 실패한다. 세일즈, 장사, 사업 모두 같은 맥락이다. 어떤 사람이 성공했을 때는, 그 과정에 그 사람 말고는 알 수 없는 어려움이 수 없이 많았고, 상상 할 수 없을 만큼의, 좌절과 고통이 있었다. 가장 영광스러운 마지막 모습만 보고, 단편적으로 아는 그 사람의 성공 이유를 전부라고 생각하면 안 된다.

하지만, 세일즈는 진정 명예로운 일이고, 우리가 몸 담고 있는 조직을 살리는 일이고, 가슴 아픈 실패도 있지만, 짜릿한 성취감을 느낄 수 있는 일이다.

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