난 일요일 손녀 백일을 기념해서 식구들끼리 식사를 했다 평소엔 과식으로 마다했지만 여러 사람의 취향을 고려하여 뷔페식당으로
장소를 정했다. 조용한 곳을 찾다 보니 호텔이었지만, 정말 조용해서 좋았었다. 음식도 그런대로 나쁘지 않았고 분위기도 좋은
곳이었는데 사람이 많지 않은 것에 조금은 의아했다. 사람들이 건강을 생각하여 과식을 피하고 그러다 보니 뷔페식이 선호되기는
어렵겠구나 하는 생각을 했지만, 내 생각은 틀렸다.
사실, 원래 가려고 했던 뷔페식당은 2주전에 확인했을 때부터, 이 호텔보다 많이 비싼 곳이었지만, 예약이 완료되었었다,
그렇다면 문제가 무엇일까?
답은 역시 종업원들의 서비스 자세가 문제였다. 부르지 않으면 자발적으로 서비스를 못하는 직원, 손님이 잔을 어렵게 들고 가는
것을 보고도 서서 멀뚱멀뚱 쳐다보는 직원, 하나를 얘기하면 하나만 하는 직원, 90분 가까이 많은 직원이 오갔지만, 모두 한결
같았다. 그들은 서비스의 기본을 몰랐고, 메니져는 그런 직원들을 제대로 가르치지 못하고 .... 전형작인 3류 서비스업체의
모습이었다.
결국 그들의 자세와 정신세계를 보여 준, 畵龍點睛은 마지막이었다. 손녀의 백일이다 보니, 백일상에 반드시 있어야 한다고
할머니가 직접 수수 떡과 케익을 준비했고, 간단한 축하 시간을 가졌지만, 먹기는 어려워, 함께 한 사람들에게 나누어 주어야
했다. 비닐봉지와 쇼핑백을 직원에게 부탁했다. 직원은 비닐봉지를 가져왔고, 쇼핑백은 가져오지 않았다. ‘비닐봉지에 담아 들고
가기엔 보기 안 좋으니 쇼핑백을 갖다 달라.’고 했다. 종업원은 ‘비닐백도 원래 제공이 안되는 것이다. 하지만, 쇼핑백은
없다.’고 했다. 내가 ‘호텔에 쇼핑백이 없다는 것은 말이 안된다. 바로 앞이 호텔 프론트인데 거기에 가면 있을 것이다.’
라고 말했다, 그 순간 그 종업원의 대답은 나를 어이없게 만들었다. 형식적인 서비스 교육은 받았는 지, 웃으며. ‘그럼
프론트에서 받아가세요.’ ---- ‘헐~~~ 호텔에서 제공되는 음식을 가져가는 것도 아닌데, 그것도 손님의 기분 좋은 가족
모임인 줄 아는 서비스 업체의 종업원의 자세!
알았다고 하면서 나는 프론트에서 쇼핑백을 받아왔다 들어와서부터 그때까지 종업원들이 보여 준, 극히 타율적인 자세 그것이 이
호텔의 수준이고 그것이 이렇게 손님이 없는 이유인 것을 그 호텔의 경영층과 총지배인은 알고 있을까?
비즈니스는 작은 감동에서 시작되고 고객의 외면은 사소한 것에서 비롯된다. 난, 이 호텔을 어떤 일이 있어도 가지 않을 것이다.
그리고 혹 누가 가려고 하면 극구 말릴 것이다. 하나를 보면 열을 알 수 있는것이 조직의 문화이다. 이 호텔엔 서비스 정신이
없는 것이다. |
