[SELLER’S COUNSEL] 2. 우리는 고객을 방치하고 있다 (1)

우리는 고객을 방치하고 있다 (1)

고객을 방치하고 있다.

현장에 있을 때나, 교육으로 만나는 고객사 영업직원을 만나면 꼭 물어보는 질문이 있다.

“일주일에 한 번 이상 컨택(Contact)하는 고객의 비중이 담당하는 전체 고객 중에서 어느 정도 되나요?” 이 질문에 자신 있게 대답하는 영업직원은 드물다. 곧이어 “한 달에 한번도 터치(Touch)하지 못하는 고객은 얼마나 되나요?” 라는 질문을 던지면, 마찬가지로 어색한 침묵만 흐른다. 대기업 대상IT영업을 하는 사람도, 주류 영업을 하는 사람도, 신문 영업을 하는 사람도, 서비스 비즈니스를 하는 사람도 모두 다르지 않았다. 하지만, 그들은 이런 질문에 제대로 답하지 못하는 것을 심각하게 받아들이지 않는다. 이것이 더 큰 문제이다. 영업 목표가 얼마이며, 목표 대비 실적이 어느 정도 인지를 대답 못하는 영업직원은 없다. 하지만, 자신에게 맡겨진 고객 중에 어떤 고객을 주로 만나고 어떤 고객을 방치하고 있는지는 잊고 지낸다.

이렇듯, 영업관리자들과 논의하다 보면 ‘영업현장에서 고객과의 정례화된 만남이 이루어지지 않는다’라는 문제에 대하여 심각성을 공감하고 바꾸어야겠다는 생각을 하는 리더가 많지 않음을 쉽게 느낄 수 있다. 80% 이상의 리더가 이것을 ‘문제’로 생각하지 않고, 어쩔 수 없는 ‘한계’라고 생각한다. 하물며, 그 중 반 이상은 이런 것을 ‘선택과 집중’을 위한 어쩔 수 없는‘선택’이라고 항변한다. 잘못된 것을 모른다. 영업 현장에서 영업을 위한 최소한의 요건인 고객과의 접점이 유지되지 않고 있슴에도, 누구도 그 심각성을 인식하지 못하고 있는 것이 엄연한 현실이다.

고객영업 부문을 맡고 있을 때, 정기적으로 지방사무소를 돌아보면서 고객을 방문하고 나올 때마다 항상 답답함을 느꼈었다. 특히, 지금 당장 중요한 영업기회가 없는 고객일 경우 더욱 심각했었다. “우린 요즘 귀사로부터 어떤 정보도 못 받아봅니다.” “전에는 교육도 해주고, 필요한 정보는 전해주더니 이젠 그것을 기대하기 어렵습니다.” “영업직원들을 이렇게 본사에서 임원이 올 때 빼곤 보기 어렵습니다.” 고객을 만나면 고객은 어김없이 섭섭함을 토로하곤 했었다. 회사에서는 다양한 자료를 만들어 고객과의 소통에 활용하도록 하고, 다양한 마케팅 기법(Tactic)을 통해 고객 접촉(Touch)를 늘리도록 강조하지만, 정작 영업직원은 고객을 만나지 않고 있으며, 중요한 정보는 고객에게 제대로 전달되지 않고 있는 것이다. 고객에게 전달하기 위하여 제품 정보, 고객 성공사례, 새로운 트렌드 소개, 행사 초청, 정기 간행물, 공지사항 등을 다양한 부서에서 정성껏 만들고 있지만, 고객에게 제대로 전달되지 않고 창고에 쌓여있는 것이 더 많다. 고객과의 접점을 유지하라고 영업직원을 배치했지만, 고객은 영업직원을 못 보고 있는 것이다.

모두 어디에서 사라지고 있는 것일까? 영업직원은 왜 고객을 만나지 않고 있는가?

영업과 마케팅을 불문하고, 별로 급하지 않고 당장 나의 목표달성에 도움이 안 된다는 이유로 고객을 방치하고 있다. 단기 비즈니스에 몰입되어 시간에 쫓기다가, 도움이 필요하면 그제서야 고객에게 달려가는 영업직원이 훨씬 많기 때문이다.

고객 접점을 유지하기 위한 회사의 모든 투자와 노력이 어디론가 묻히고 있다.

대다수의 영업 리더들이 ‘선택과 집중’을 강조한다. 아니, 모든 기업들은 그렇게 교육한다. 기업의 인력과 투자여력은 한계가 있으니 자원의 효율적 배분이란 측면에선 지극히 당연한 선택이다. 하지만, ‘선택과 집중’이 ‘방치와 포기’를 의미하는 것이 아니다. 특히, 영업기회의 관리라는 측면에서 영업기회의‘질’즉,‘승률, 수익성, 가치’를 고려하고 제한된 인력의 효율적 활용을 위해‘선택과 집중’을 강조하는 것이다. 그러나, 고객 관리는‘선택과 집중’의 주제가 아니라 ‘신뢰 기반 위에서 지속적인 관계강화’가 핵심이다.

오늘 당장 중요한 영업기회가 없어도 멀지 않은 미래에 가장 중요한 영업기회를 가져다 주는 것이 고객이다. 오늘 우리 회사의 운명을 결정할 것 같은 영업기회를 제공하는 회사에 대해서도 이내 긴장감을 잃는 것이 영업이다. 고객과 영업기회 그리고 중요도는 돌고 도는 것이다.

어떤 회사는 모든 고객을 균형을 잃지 않고 지속적으로 관리하고 있지만, 다른 고객관리라는 본질을 잃고‘선택과 집중’ 이라는 구호를 핑계로 영업기회 중심 고객 관계에 집중하고 있다고 가정해 보자. 후자가 단기적인 결과는 좋을 수 있겠지만, 중, 장기적 관점에서 추적하면 전자는 살고 후자는 결국 죽는다. 이건 영원불변의 진리이고 누구나 알고 있는 사실이다. 하지만, 영업현장에선 90% 이상의 기업이 후자의 행태를 보인다.

고객은 어지간해선 떠나지 않는다. 참고 기다려주고, 야단을 치고 불평을 하기도 하며, 때론 화를 내기도 하지만, 웬만해선 떠나지 않는다. 그래서, 고객은‘소리 없는 장기인 간(肝)’과 같은 존재이다. 누군가 간의 이상을 자각했다면 이미 손 쓸 방법이 없듯이, 영업직원들은 고객이 참을 수 없는 한계에 도달해서 떠날 때가 되어야 문제를 알게 된다. 참 늦게 알게 된다.

영업 제품에 결정적 문제가 발생했거나 지원 및 서비스에서 큰 문제가 있어서 고객이 이탈되는 경우가 있다. 그것은 누구나 충분히 예측할 수 있었을 것이다. 하지만, 오랫동안 좋은 관계를 유지해 오고 믿었던 고객이 어느 날 갑자기 경쟁사의 고객으로 돌아서는 경우를 흔히 볼 수 있다. 당혹함 속에 영업 팀은 여러 가지 변명을 이어가겠지만, 이런 경우 대부분 고객에 대해 기본적이고 상식적인 기준에서 치명적인 실수가 있었다고 봐야 한다.‘갑자기 …’라고 설명하겠지만, 영업에서‘갑자기’는 있을 수 없다. 고객의 변화를 영업 팀이 무시했거나 가볍게 생각해서 제 때에 감지하지 못했을 가능성이 크다. 또는 고객을 방치하고, 소홀이 대하고, 고객의 목소리를 외면하고, 최소한의 의무를 제대로 수행하지 않은 것이 쌓인 결과일 것이다. 술, 담배 그리고 스트레스로 간을 혹사해서, 간이 이상징후를 나타냈는데도, 아랑곳 없이 같은 패턴을 반복하다가 건강 검진에서‘갑자기’간이 치유불능 상태임을 아는 것과 똑같다.

당장 영업 실적에 도움이 안 된다는 이유로 먼저 고객에게 등을 보이는 영업 팀이 많이 있다. 우연한 자리에서 만나면‘곧 찾아 뵙겠습니다.’라고 하고는 감감 무소식인 영업직원은 한 둘이 아니다. 연초에 조직 변화에 의해 담당자가 교체되었을 때 인사 차 본 이후에 한번도 영업직원의 얼굴을 못 보는 고객 역시 매우 많다. 영업직원이나 공급사의 마케팅 채널이 아닌 `다른 경로로 우연히 공급사의 새로운 제품에 대해 소식을 접하게 된다는 고객도 흔히 만날 수 있다. 경쟁사만 초대받은 공급사의 세미나에 대해 듣고 분개하는 고객은 지금도 부지기수이다. 어처구니 없다고 생각하겠지만 이런 경우가 비일비재하다. 모두 알지만 당사자만 모르고 알려고 하지 않았을 뿐이다.

이 모든 것은‘선택과 집중’을 자기중심적으로 해석하는 리더와 영업직원이 만들어 내는 슬픈 앙상블이다. 당장의 결과를 기준으로 중요한 고객을 실망시키고, 화나게 하고, 포기하게 하고 있다. 잠시 어려운 고객이나 당장의 힘 없는 고객을 영원히 힘 없을 것 같은 고객으로 보고 ‘방치’하면서 스스로 고객으로부터‘레드(Red)’카드를 받는 영업직원이 우리 자신이다.