영업의 명암

고객은 크게 두가지 유형의 욕구를 가지고 당신을 찾아옵니다. 
그것은 바로 "개인적욕구"와 "실제적 욕구" 입니다.

개인적 욕구 
- 공손한 응대, 환영받기, 친절함, 편안함 느낌, 자신을 알아주기, 관심가져주기 등 고객들이 찾아온 목적이 아닌 자기자신을 위한 욕구를 말합니다. 

실제적 욕구 
- 신속 정확한 일처리, 원스톱 서비스, 궁금증 해소, 저렴하게, 추가서비스 등 고객 들이 찾아온 목적과 관련된 욕구입니다. 

고객들은 이 두가지 욕구가 모두 충족되기를 원합니다. 따라서 고객만족을 제공하기 위해서는 고객읜 개인적 욕구와 실제적 욕구를 반드시 충족시키거나 그 이상이어야 합니다.