[이장석의 SALES ATOZ] 고객을 체계적으로 관리하라 세일즈 AtoZ

[이장석의 SALES ATOZ] 고객을 체계적으로 관리하라 세일즈 AtoZ

[인터비즈] B2B 영업현장에서 가장 중요한 것은 고객 관리다. 고객 정보를 체계적으로 관리하고 잘 파악할 수 있어야 효과적인 영업을 할 수 있다. 문제는 방법이다. 과연 고객 관리는 어떻게 해야 성공적으로 할 수 있는 것일까.

1. 반드시 알아야 할 고객을 정리하라.

산업과 제품 특성에 따라 반드시 관리해야 할 고객이 있다. B2B 비즈니스 기업에 따라 다르고한 기업의 영업조직이라도 제품과 서비스에 따라 목표 고객이 다르므로 관리 고객은 달라진다어떤B2B 영업은 CEO, CFO, CTO, CIO 및 관련 관리자실무자를 알아야 할 것이다또 어떤 B2B 영업은 공장연구소경영관리 본부 책임자와 실무자를 알아야 할 것이다.

알고 있는 고객을 적는 것이 아니라 먼저 알아야 할 고객부터 정리하라. 이름도 모르고 현재 전혀 관계가 형성되어 있지 않다 하더라도 비즈니스를 위해 반드시 알고 가치를 전달해야 할 고객을 먼저 정해야 한다.
 
2. 냉정히 현 상황을 명시하라.

정리된 고객 직위 옆에 현재 고객의 이름을 적어보라자신이 담당한 모든 기업반드시 관리해야 할 직위의 모든 고객 직원 및 관리자의 이름을 알고 적을 수 있다면 절반은 성공한 것이다그다음, 그 고객을 제대로 알고 있는지영업 직원을 비롯해 누군가가 그 고객을 만날 수 있고 가치 전달이 가능한지대표 한 명을 명기하고 고객의 성향을 ‘우호중립부정’ 세 유형으로 구분해 평가해보라.

3. ‘어떻게’를 고민하라.

여기까지 마쳤다면 무엇을 해야 할지 정리가 된다영업과 관련해 반드시 관리해야 할 고객을 정리함으로써 조직에서 공통적으로 관리해야 할 기준을 설정할 수 있다앞의 사례에서 나는 신참 영업 직원들에게 공통적으로 반드시 알아야 할 고객으로 12개 직책을 지정해주었다물론 기업에 따라 2~3개 업무를 한 명이 수행하는 경우도 있다그럴 때는 같은 이름을 쓰면 된다이렇게 함으로써 체계 없이 기업 단위로 마구잡이로 쌓여가는 정체불명의 고객 정보를 방지할 수 있다
 
이로써 우리가 제대로 이해하고 관리하는 고객과 모른 채 지나치는 고객이 누구인지 알게 되고모르는 고객을 어떻게 이해해야 할지고객을 향한 가치 전달 경로를 누가 어떻게 개척할지 고민하고 계획하고 실행하게 된다중립적이거나 부정적인 고객이라면 우리의 가치를 어떻게 제대로 이해시킬 것인가를 또 고민하고 계획하고 실행하는 것이다.

4. 지속적으로 관리하라.

계획은 누구나 짤 수 있지만 모든 계획은 실행되어야만 의미가 있다. 더욱이 이런 계획은 모두 함께 집요하게 진도를 관리하지 않으면 실행되지 않는다고객을 제대로 아는 것이 몇 주몇 개월 만에 끝나는 것이 아니고 한 번 마무리하면 끝나는 것도 아니다이 작업이 당장 결과로 나타나는 것도 아니다그래서 영업조직은 일상으로 되돌아가 단기 목표 달성에 매몰되고 이런 일은 곧 묻힌다고객 정보는 모래사장에 쓴 글씨와 같다곧 지워져 쓰레기가 된다.

고객 정보관리는 영업 직원 한 명이 할 수 있는 업무가 아니라 조직 전체의 책임이다관리자임원지원 부서서비스 부서 모두 실행 주체가 되어 실행되고 관리되어야 한다.

 “고객 정보관리는 영업 직원 한 명이 할 수 있는 업무가 아니라
조직 전체의 책임이다.”

고객을 모른 채 영업한다면 영업 직원 누구나 비웃겠지만 B2B 영업 현장은 고객을 제대로 모르고 그 심각성도 모른다육군 포병이 좌표도 모른 채 포탄을 발사한다면 어떤 결과일까상상을 초월하는 재앙이 올 것이다고객을 모르는 영업은 조직에 더 큰 재앙을 가져온다뻐꾸기를 자신의 새끼로 잘못 알고 알을 품고 부화시켜 먹이를 먹이는 뱁새 같은 어이없는 영업은 이제 그만두어야 한다.

고객을 안다는 것은 매우 힘들고 긴 여정이다높은 산을 오르는 과정이다막막하지만 한 걸음 한 걸음 오르다 보면 정상에 다다른다현실을 정확히 인식하고 긴 호흡으로 계획하고 실행하면 변화가 느껴지고 자신감이 생기고 실행에 탄력이 생긴다.

무조건 시작하라.

이 콘텐츠는 사이트 회원 전용입니다. 기존의 사용자라면 로그인 하세요. 새 사용자는 아래에서 회원가입 할 수 있습니다.

기존 사용자 로그인
   
새로운 사용자 등록
*필수란