[이장석의 SALES ATOZ] 고객을 체계적으로 관리하라 세일즈 AtoZ

[인터비즈] B2B 영업현장에서 가장 중요한 것은 고객 관리다. 고객 정보를 체계적으로 관리하고 잘 파악할 수 있어야 효과적인 영업을 할 수 있다. 문제는 방법이다. 과연 고객 관리는 어떻게 해야 성공적으로 할 수 있는 것일까.

1. 반드시 알아야 할 고객을 정리하라.

산업과 제품 특성에 따라 반드시 관리해야 할 고객이 있다. B2B 비즈니스 기업에 따라 다르고, 한 기업의 영업조직이라도 제품과 서비스에 따라 목표 고객이 다르므로 관리 고객은 달라진다. 어떤B2B 영업은 CEO, CFO, CTO, CIO 및 관련 관리자, 실무자를 알아야 할 것이다. 또 어떤 B2B 영업은 공장, 연구소, 경영관리 본부 책임자와 실무자를 알아야 할 것이다.

알고 있는 고객을 적는 것이 아니라 먼저 알아야 할 고객부터 정리하라. 이름도 모르고 현재 전혀 관계가 형성되어 있지 않다 하더라도 비즈니스를 위해 반드시 알고 가치를 전달해야 할 고객을 먼저 정해야 한다.

2. 냉정히 현 상황을 명시하라.

정리된 고객 직위 옆에 현재 고객의 이름을 적어보라. 자신이 담당한 모든 기업, 반드시 관리해야 할 직위의 모든 고객 직원 및 관리자의 이름을 알고 적을 수 있다면 절반은 성공한 것이다. 그다음, 그 고객을 제대로 알고 있는지, 영업 직원을 비롯해 누군가가 그 고객을 만날 수 있고 가치 전달이 가능한지, 대표 한 명을 명기하고 고객의 성향을 ‘우호–중립–부정’ 세 유형으로 구분해 평가해보라.

3. ‘어떻게’를 고민하라.

여기까지 마쳤다면 무엇을 해야 할지 정리가 된다. 영업과 관련해 반드시 관리해야 할 고객을 정리함으로써 조직에서 공통적으로 관리해야 할 기준을 설정할 수 있다. 앞의 사례에서 나는 신참 영업 직원들에게 공통적으로 반드시 알아야 할 고객으로 12개 직책을 지정해주었다. 물론 기업에 따라 2~3개 업무를 한 명이 수행하는 경우도 있다. 그럴 때는 같은 이름을 쓰면 된다. 이렇게 함으로써 체계 없이 기업 단위로 마구잡이로 쌓여가는 정체불명의 고객 정보를 방지할 수 있다.

이로써 우리가 제대로 이해하고 관리하는 고객과 모른 채 지나치는 고객이 누구인지 알게 되고, 모르는 고객을 어떻게 이해해야 할지, 고객을 향한 가치 전달 경로를 누가 어떻게 개척할지 고민하고 계획하고 실행하게 된다. 중립적이거나 부정적인 고객이라면 우리의 가치를 어떻게 제대로 이해시킬 것인가를 또 고민하고 계획하고 실행하는 것이다.

4. 지속적으로 관리하라.

계획은 누구나 짤 수 있지만 모든 계획은 실행되어야만 의미가 있다. 더욱이 이런 계획은 모두 함께 집요하게 진도를 관리하지 않으면 실행되지 않는다. 고객을 제대로 아는 것이 몇 주, 몇 개월 만에 끝나는 것이 아니고 한 번 마무리하면 끝나는 것도 아니다. 이 작업이 당장 결과로 나타나는 것도 아니다. 그래서 영업조직은 일상으로 되돌아가 단기 목표 달성에 매몰되고 이런 일은 곧 묻힌다. 고객 정보는 모래사장에 쓴 글씨와 같다. 곧 지워져 쓰레기가 된다.

고객 정보관리는 영업 직원 한 명이 할 수 있는 업무가 아니라 조직 전체의 책임이다. 관리자, 임원, 지원 부서, 서비스 부서 모두 실행 주체가 되어 실행되고 관리되어야 한다.

“고객 정보관리는 영업 직원 한 명이 할 수 있는 업무가 아니라
조직 전체의 책임이다.”

고객을 모른 채 영업한다면 영업 직원 누구나 비웃겠지만 B2B 영업 현장은 고객을 제대로 모르고 그 심각성도 모른다. 육군 포병이 좌표도 모른 채 포탄을 발사한다면 어떤 결과일까? 상상을 초월하는 재앙이 올 것이다. 고객을 모르는 영업은 조직에 더 큰 재앙을 가져온다. 뻐꾸기를 자신의 새끼로 잘못 알고 알을 품고 부화시켜 먹이를 먹이는 뱁새 같은 어이없는 영업은 이제 그만두어야 한다.